Como resultado de las cancelaciones masivas, principalmente por parte de Southwest Airlines, los viajes de vacaciones han alcanzado nuevos niveles de caos.
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Una semana después de que el clima invernal extremo azotara muchas partes diferentes del país a la vez, el caos sigue reinando en los aeropuertos de todo el país. Miles de pasajeros, incluido yo mismo, se han quedado atrapados en medio de oleadas de cancelaciones de Southwest Airlines. Según los informes, la compañía ha recortado más de 15.700 vuelos desde el 22 de diciembre, recortando 2.798 solo el miércoles. Aunque el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, dice que es «optimista de volver a la normalidad antes de la próxima semana», por ahora las repercusiones son intensas y continuas. Los pasajeros desplazados informan tiempos de espera de horas para hablar con los agentes de servicio al cliente, filas interminables en los mostradores de boletos de Southwest y una atmósfera generalizada de confusión a medida que las masas de personas intentan averiguar cómo y si pueden llegar a donde necesitan ir.
“Pasé todas mis vacaciones en el aeropuerto”, dijo una mujer, quien dijo que terminó pasando la Navidad en Chicago Midway y permaneció abandonada allí durante dos noches, le dijo al New York Times. Veces. “Duermo unos minutos aquí y allá, pero no mucho”.
Al igual que con la tormenta de mierda de los viajes aéreos del verano, la situación parece ser el resultado de un par de factores superpuestos. Comenzando alrededor del 21 de diciembre, hubo severas tormentas de invierno prácticamente en todas partes: las temperaturas se desplomaron cuando un frente frío del Ártico sopló a través de los EE. UU., creando vientos helados muy por debajo de cero en muchas regiones. Hubo ventiscas mortales y ciclones bomba, hubo inundaciones, hubo ráfagas de viento que batieron récords y hubo cortes de energía masivos, todo lo cual conspiró para hacer que viajar fuera una pesadilla. El servicio de trenes fue suspendido en ciertas rutas. Caminos cerrados bajo condiciones de manejo peligrosas. Y entre el 21 y el 24 de diciembre, las aerolíneas estadounidenses cancelaron más de 12.000 vuelos.
Pero para Southwest, el mal tiempo era solo una parte del problema. Según NPR, las prácticas particulares de la empresa también han creado problemas. Para empezar, Southwest no utiliza el enfoque de «centro y radio» que utilizan la mayoría de las aerolíneas, devolviendo sus aviones a los centros regionales. En su lugar, se basa en un modelo de punto a punto, enrutando aviones de aeropuerto a aeropuerto como paradas rápidas en un viaje largo. Mientras que otras aerolíneas pueden eliminar rutas de vuelo específicas cuando llega el mal tiempo, el enfoque similar al de un autobús de Southwest hace que la red logística sea más complicada.
“Hay todo tipo de pilotos y asistentes de vuelo que ya no pueden llegar a donde deben estar, porque con frecuencia las tripulaciones de vuelo no tienen su base en la misma ciudad o no viven en la misma ciudad en la que tienen su base. de”, dijo a NPR Kathleen Bangs, ex piloto comercial y portavoz de FlightAware. “Entonces, cuando hay mal tiempo, todo tiende a salirse de su posición”. Tiempo de espera de las tripulaciones de vuelo. Los aviones no aparecen donde deben hacerlo para completar su ruta. Y debido a que Southwest aparentemente ha estado confiando en tecnología obsoleta, la tormenta de invierno inundó su sistema de programación: CNN informa que la compañía tuvo que reconfigurar su programación de vuelos a mano. “Ese es un proceso largo y tedioso”, dijo el director de operaciones de Southwest, Andrew Watterson, a los empleados durante una llamada del lunes, según una transcripción que obtuvo CNN. Los programadores de la tripulación «harían un gran progreso», explicó Watterson, «y luego ocurriría otra interrupción y desbarataría su trabajo». Para agravar la complejidad de esa tarea aparentemente de Sísifo, los otros sistemas de Southwest también se han quedado cortos. “Son los teléfonos, son las computadoras, es el poder de procesamiento, son los programas que se usan para conectarnos con los aviones; ahí es donde radica el problema, y es sistémico en toda la aerolínea”, dijo a CNN el capitán Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines. .
Para los clientes, otra peculiaridad desafiante es la política de cambio de reserva de la compañía: como el New York Veces Según los informes, Southwest no intercambia boletos con otras aerolíneas, lo que significa que esta semana, los pasajeros probablemente tuvieron que encontrar alternativas por sí mismos. Como uno de esos pasajeros, puedo dar fe de la dificultad y el costo de tener que encontrar pasajes aéreos de última hora en medio de un ajetreo festivo, con un número abruptamente reducido de vuelos disponibles: después de que Southwest canceló mi vuelo el martes, pagué casi el doble del precio de mi boleto de ida y vuelta original para regresar a casa el viernes, la opción más económica que vi.
Sin embargo, por lo que vale, Southwest reconoce que su colapso es, en palabras de la aerolínea, «inaceptable». En su declaración más reciente, la compañía ofreció «disculpas sinceras» a sus clientes y dijo que «al otro lado de esto, trabajaremos para hacer las cosas bien para aquellos a quienes hemos defraudado, incluidos nuestros empleados». También se comprometió a reembolsar a los clientes el costo de los boletos cancelados y los gastos «razonables», que incluyen comidas, alojamiento y transporte alternativo; los clientes pueden enviar recibos en su página de interrupción de viajes. Contactado para hacer comentarios, Southwest no aclaró qué significa «razonable» en este contexto, pero un representante dijo que la compañía está «finalizando un recurso para brindar asistencia adicional a los Clientes con la reunión con equipaje perdido o extraviado». Y aunque el alcance del problema ha atraído la atención del Departamento de Transporte de EE. UU., que dice que investigará, también vale la pena señalar que Southwest está lejos de ser la primera aerolínea en sembrar el caos con una implosión de servicio improvisada. Delta lo ha hecho, American lo ha hecho, y seguramente todos recordamos las imágenes del purgatorio revisado de Heathrow ca. Julio de 2022. Como dijo el portavoz de FlightAware, Bangs, a NPR: «Desafortunadamente para Southwest, esta temporada navideña ha sido su turno».