Todas las empresas de software empresarial están trabajando para incorporar más automatización del flujo de trabajo e inteligencia artificial a la plataforma. ServiceNow ha estado en este viaje desde hace algún tiempo y, dado el tipo de datos que recopila a través de interacciones en su plataforma, está construyendo modelos más refinados.
Parte del cambio hacia la IA se produce internamente a través de la construcción, en parte mediante adquisiciones y en parte a través de asociaciones amplias, afirma el vicepresidente senior de desarrollo de negocios corporativos, Philip Kirk. Pero cualquiera que sea la fuente, todo está al servicio de la construcción de una plataforma más sólida, afirma.
“En este momento es una especie de ajedrez tridimensional decidir si construir, comprar o asociarnos. Creo que lo más importante que intentamos priorizar es cómo podemos tomar decisiones que beneficien a largo plazo a nuestros clientes y que nos diferencien de aquello en lo que sabemos que somos de clase mundial, que es la automatización empresarial en nuestra plataforma”, dijo Kirk a TechCrunch.
Lara Greden, analista de IDC que cubre ServiceNow, dice que ir más allá de la construcción es una gran parte de la estrategia de toda empresa cuando se trata de IA. «Las adquisiciones y las asociaciones estratégicas son un elemento esencial de la estrategia corporativa en la era de la IA», dijo Greden a TechCrunch.
“Al igual que otras grandes olas de innovación tecnológica, las capacidades innovadoras en IA generativa están llegando a través de entidades que se han centrado en la tecnología misma, en otras palabras: nuevas empresas. La estrategia de adquisición de ServiceNow ha estado en línea con nuestras expectativas de ser un líder en la aceleración del valor de la IA generativa”.
ServiceNow se ha basado en eso en sus últimos lanzamientos, denominados Washington DC. La empresa ha adoptado la IA generativa de una manera que tiene sentido en el contexto de la información que la plataforma monitorea y recopila, dice Jeremy Barnes, vicepresidente de productos de IA en ServiceNow, quien llegó a la empresa cuando adquirió su plataforma anterior, Element AI. , a finales de 2020. Eso significa proporcionar el tipo de funciones para los clientes que buscan aprovechar la IA generativa en un contexto de servicio al cliente sin tener que crearla ellos mismos.
«Y entonces, si nos fijamos en lo que viene en la versión de Washington, proporcionamos todo tipo de funciones que las empresas realmente no habrían creado, o que las personas que quieren desarrollar proyectos de IA no habrían podido reunir pruebas de ello». concepto, y que lo construyamos en la plataforma para ellos tiene mucho sentido”, dijo.
Keith Kirkpatrick, analista de Futurum Group, dice que ServiceNow está facilitando a las personas que tienen algún conocimiento del dominio crear cosas como flujos de trabajo inteligentes sin recurrir a un desarrollador o experto en flujos de trabajo.
“El enfoque de ServiceNow ha sido integrar la IA generativa para mejorar flujos de trabajo completos, no solo procesos o tareas individuales. Este es un punto crítico de diferenciación para ellos, ya que permite la automatización inteligente de procesos de varios pasos que antes requerían una cantidad significativa de esfuerzo y cambio entre aplicaciones para completarse”, dijo Kirkpatrick.
Los agentes virtuales o agentes de IA también están ocupando un lugar central en esta versión, lo que tendría sentido dadas las capacidades de ServiceNow para ayudar a responder preguntas de los clientes y completar tareas. Y así como ServiceNow está desarrollando capacidades de IA para sus clientes, está trabajando con socios donde tiene sentido y está fuera de sus áreas de especialización, dijo Greden.
“El enfoque de la empresa en las capacidades conversacionales de Virtual Agent es importante porque conseguir una IA generativa conversacional adecuada ofrece un potencial significativo de retorno de la inversión (ROI) para los clientes finales. Sin embargo, hacerlo bien no es fácil”, afirmó. “Esa es una de las razones por las que los proveedores de plataformas son socios estratégicos elegidos por las organizaciones en la era de la IA, porque pueden asumir el trabajo de ciencia de datos para hacer que la tecnología funcione y funcione bien. También desempeñan un papel importante a la hora de guiar a los clientes con las mejores prácticas en materia de gobernanza y control de datos”.
La versión de Washington está disponible a partir del miércoles para todos los clientes de ServiceNow.