puede que tenga Inadvertidamente insulté a Bret Taylor y Clay Bavor cuando los entrevisté sobre su nueva startup de IA la semana pasada. Su nueva empresa, Sierra, está desarrollando agentes impulsados por inteligencia artificial para «mejorar la experiencia del cliente» para las grandes empresas. Entre sus clientes originales se encuentran WeightWatchers, Sonos, SiriusXM y OluKai (una empresa de ropa de “inspiración hawaiana”). El mercado final de Sierra es cualquier empresa que se comunique con sus clientes, lo cual es una oportunidad bastante grande. Su plan me parece una validación de la predicción ampliamente difundida de que 2024 será el año en que los modelos de IA que nos han torcido la mente durante el año pasado se convertirán en productos reales. Entonces, cuando saludé a estos cofundadores, a quienes conozco desde hace años, comenté que su empresa parece «muy práctica».
¿Fue eso algo incorrecto que decir? «No sé si es un cumplido, una crítica o simplemente un hecho», dice Taylor, quien dejó su trabajo como codirector ejecutivo de Salesforce para fundar Sierra. Le aseguré que lo veía más como esto último. “No es como si estuvieras construyendo novias!” Lo noté.
Es significativo que dos de los líderes más visionarios de Silicon Valley estén creando una startup de IA no para perseguir el trofeo nerd de la superinteligencia, sino para utilizar los recientes avances de la IA para futurizar corporaciones convencionales y no técnicas. Su experiencia los pone cara a cara con luminarias más conocidas de la industria; Taylor fue un desarrollador clave de Google Maps en los años 20 y Bavor dirigió los esfuerzos de realidad virtual de Google. Están ansiosos por asegurarme que sus corazones todavía están en modo de disparo a la luna. Ambos consideran que la IA conversacional es un avance a la par de la interfaz gráfica de usuario o del teléfono inteligente, y que tendrá al menos el mismo impacto en nuestras vidas. Resulta que Sierra se centra en un aspecto empresarial específico de esto. «En el futuro, el agente de IA de una empresa (básicamente la versión de IA de esa empresa) será tan importante como su sitio web», afirma Taylor. «Va a cambiar completamente la forma en que existen las empresas digitalmente».
Para construir sus robots de una manera que cumpla esa tarea de manera efectiva, agradable y segura, Sierra tuvo que inventar algunas innovaciones que harán avanzar la tecnología de agentes de IA en general. Y para abordar quizás el problema más preocupante (alucinaciones que podrían dar a los clientes información incorrecta), Sierra utiliza varios modelos de IA diferentes a la vez, con un modelo actuando como «supervisor» para asegurarse de que el agente de IA no se desvíe hacia un territorio de cortejo. . Cuando está a punto de suceder algo con consecuencias reales, Sierra invoca su enfoque de fuerza numérica. «Si conversas con el agente de WeightWatchers y escribes un mensaje, se invocan alrededor de cuatro o cinco modelos de lenguaje grandes diferentes para decidir qué hacer», dice Taylor.
Debido al poder, el vasto conocimiento y la asombrosa comprensión de los poderosos grandes modelos lingüísticos de la IA, estos agentes digitales pueden captar los valores y procedimientos de una empresa tan bien como un ser humano, y tal vez incluso mejor que algún trabajador descontento en un país del Norte. Sala de calderas Dakota. El proceso de capacitación se parece más a la incorporación de un empleado que a introducir reglas en un sistema. Es más, estos robots son lo suficientemente capaces como para tener cierta agencia para satisfacer las necesidades de la persona que llama. «Descubrimos que muchos de nuestros clientes tenían una póliza y luego tenían otra póliza detrás de la póliza, que es la que realmente importa», dice Bavor. Los agentes de Sierra son lo suficientemente sofisticados como para saber esto, y también lo suficientemente inteligentes como para no soltar la sopa de inmediato y otorgar a los clientes un trato especial sólo si presionan. El objetivo de Sierra es nada menos que cambiar las interacciones automatizadas con los clientes del infierno a la felicidad.
Cortesía de sierra
Esto fue ambrosía para los oídos de uno de los primeros clientes de Sierra, WeightWatchers. Cuando Taylor y Bavor le dijeron a la directora ejecutiva, Sima Sistani, que los agentes de IA podían ser genuinos y relacionables, ella quedó intrigada. Pero el factor decisivo, me dijo, fue cuando los cofundadores le dijeron que la IA conversacional podía generar “empatía a escala”. Ella estaba dentro y ahora WeightWatchers está utilizando agentes creados por Sierra para sus interacciones con los clientes.
Bien pero empatía? El diccionario Merriam-Webster lo define como “la acción de comprender, ser consciente, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otro”. Le pregunté a Sistani si podría ser una contradicción decir que un robot puede ser empático. Después de una pausa en la que casi podía oír los engranajes rechinando en su cerebro, tartamudeó una respuesta. “Es interesante si lo pones así, pero vivimos en mundos 2D. Los algoritmos nos ayudan a determinar la próxima conexión que vemos y la relación que establecemos. Hemos superado eso como sociedad”. Eso es decir, la noción de que una interacción con un robot no puede ser auténtica. Por supuesto que la vida real es lo ideal, se apresura a decir, y los agentes son más un complemento de la vida real que un sustituto. Pero ella no retrocederá ante la afirmación de empatía.
Cuando la presiono para que me dé ejemplos, Sistani me cuenta de una interacción en la que un miembro de WW dijo que tuvo que cancelar su membresía debido a dificultades. El agente de IA la bombardeó con amor: «Lamento mucho escuchar eso… Esas dificultades pueden ser tan desafiantes… Déjame ayudarte a superar esto». Y luego, como un hada madrina, el agente la ayudó a explorar alternativas. «Tenemos muy claro que se trata de un asistente virtual», dice Sistani. «Pero si no lo hubiéramos estado, no creo que se pudiera notar la diferencia».