Hace diez años, si quisiera limpiar mi armario, tiraría todas las cosas que pudiera en una bolsa grande de Ikea y las llevaría en el tren L hasta Beacon’s Closet en Williamsburg. Allí, alguien con un corte de pelo divertido rebuscaba entre mis cosas mientras yo miraba, solo para darme un diagnóstico inexpresivo de que todo lo que poseía y alguna vez amé básicamente no valía nada. Pero, ¿qué otra cosa podía hacer una chica con sus camisas de botones Steven Alan usadas en buen estado? Vender en eBay y Etsy me hubiera requerido ser mi propia tienda en línea de una sola mujer. Y mis cosas no parecían lo suficientemente buenas para las tiendas de segunda mano de Nueva York como INA o Tokio7. Así que fui a la papelera de donaciones.
Luego, en 2011, apareció RealReal, un sitio web y una aplicación de consignación de lujo que hizo que comprar y vender ropa, zapatos y accesorios usados fuera tan fácil y adictivo como deslizar Tinder y tan digno como desplazarse por Net-a-Porter. Fue concebido por la exdirectora general de Pets.com, Julie Wainwright, como un lugar en el que los jefes de Silicon Valley podían cambiar su Chanel de forma fácil y segura. Pero cuando me uní en 2015, también tomó alegremente todo lo que le traje. (Incluyendo esos botones de Steven Alan más los zapatos Stuart Weitzman desnudos que usé para el baile de graduación). Se sentía demasiado bueno para ser verdad. Al principio, recibirías del 60 al 70 por ciento del precio de venta, y RealReal diseñaría todos mis artículos en maniquíes, los fotografiaría, los aplicaría con Photoshop sobre un fondo blanco, les pondría precio, los listaría con toda la información relevante, como medidas y condición, y enviarlos directamente a los compradores cuando se vendieron, lo que, en los primeros días, por lo general era dentro de unas semanas. Si tenía diez o más artículos para enviar, el «servicio de guante blanco» de Real-Real enviaría a alguien de relaciones con consignadores a mi apartamento en Brooklyn y se los llevaría.
Comprar el RealReal también fue una experiencia inusualmente agradable. Y la interfaz era limpia y fácil de usar, lo que me permitió descubrir momentos en la historia de la moda como «Céline de Michael Kors» (sí, eso fue una vez), además de un feed de «selecciones del editor» bien seleccionado que ayudó a resolver el caos. . La brillante fotografía y el lenguaje, «obsesiones» en lugar de favoritos, hicieron que se sintiera más lujoso y menos como un basurero.
Las entregas ocurrían dos veces al día, a las 10 a. m. ya las 7 p. m., y no quería perdérmelas porque la competencia era muy feroz. Colin Stokes, editor de viñetas de El neoyorquino, describe su devoción por el RealReal como casi «religioso» y dice que desplazarse por él puede sentirse un poco como «tirar de la palanca de una máquina tragamonedas» donde puedes encontrar un par de pantalones Armani de pelo de caballo que nunca supiste que existían, el Calypso sandalias que amabas en la escuela secundaria, o The Row por el precio de J.Crew. Andrea Whittle, editora de W revista, dice que obtuvo un subidón similar de la caza. «Hay un elemento de oportunidad y emoción», dice ella. «Podrías simplemente desplazarte y atrapar algo que es algo único en la vida que está a este precio absurdo, eso es exactamente lo que has estado buscando durante meses». Conozco personas que esperaron años para que apareciera su ballena blanca de la era Phoebe Philo y algunas que todavía están al acecho.
El RealReal fue una plataforma perfecta, para cierto tipo de consumidor, durante mucho tiempo. Ser tan adicto a él me permitió ver más claramente sus grietas cuando comenzaron a aparecer. Durante el año pasado, los artículos tardaban más en aparecer en la lista, los precios eran demasiado bajos cuando lo estaban y los artículos a menudo estaban mal etiquetados en el sitio. Los empleados con los que había estado en contacto, mis gerentes de lujo, se iban con frecuencia. No parecía una buena señal.
Según varios exempleados con los que hablé, RealReal siempre tuvo los dolores de crecimiento típicos de una empresa nueva, pero las cosas se complicaron después de su oferta pública inicial en 2019. «Una vez que se hicieron públicos, se convirtió en lo que se ve bien para los inversores». dice un ex gerente de lujo. Firmó contratos de arrendamiento de dos grandes espacios de comercio electrónico en Nueva Jersey y Arizona (además de los dos que ya tenía) y abrió 13 tiendas más con 16 espacios comerciales en total: “Se trataba más de la cantidad de producto que del valor. del producto”, dice otro ex empleado. En un informe de CNBC publicado en ese momento, docenas de redactores y gerentes de lujo hablaron más sobre esto, describiendo cuotas irrazonables, capacitación de autenticación insuficiente y presión intensa. Luego, por supuesto, sucedió la pandemia.
Los empleados de la empresa dicen que se sienten sobrecargados de trabajo y mal pagados frente a la presión constante de traer más mercadería en un período de tiempo más corto, la única forma en que pueden ganar comisiones. Un exgerente de lujo describió la operación como un “incendio de basureros”: “Básicamente te obligan a acosar a la gente”, dicen. “Tendría que decirle a alguien, ‘¿Tienes algo en tu armario? Recorrámoslo. ¿Quieres tus zapatos de novia? No, no lo haces. Deshazte de ese reloj que te regalaron cuando cumpliste 16 años. No necesitas esas joyas de tu bat mitzvah. Y tienes que estar disponible las 24 horas del día para que estas personas tengan la oportunidad de ganar dinero”.
Un par de pantalones cortos ALC con estilo de suéter de un solo hombro en el RealReal. La captura de pantalla fue publicada en mayo por la cuenta de Instagram TheWeirdReal.
Foto: Cortesía TheWeirdReal
Este mayor volumen significa más trabajo en cada paso del camino, desde el departamento de fotografía hasta el almacén, y más oportunidades de cometer errores. Eche un vistazo al abismal perfil del Better Business Bureau de Real-Real o sus respuestas en Gorjeo, y encontrarás una letanía de quejas. Algunos de estos son pequeños: una persona recientemente informó haber encontrado ropa interior sucia en la parka que ordenaron, por ejemplo. También ha tenido algunos percances de estilo bastante divertidos, como poner un par de pantalones cortos a rayas en un maniquí como una blusa sin hombros.
Pero otros temas son más serios. Un ex gerente de lujo tenía un cliente cuyas bolsas Hermès de $ 10,000 desaparecieron misteriosamente en el camino al almacén; el cliente de otro gerente perdió unos cientos de artículos bajo la custodia de RealReal. Ambos gerentes dicen que la compañía tardó meses en hacer que sus clientes estuvieran completos. “Si bien rara vez perdemos el artículo de un consignador, si no podemos localizarlo de manera oportuna, lo solucionamos de manera proactiva comprándolo sin importar la situación; y continuaremos haciéndolo”, dijo Rati Sahi Levesque, co-CEO y COO de RealReal, en un comunicado. A los vendedores se les han acreditado artículos en sus cuentas que nunca consignaron, y los compradores han recibido pedidos de otras personas. (Este verano, un compañero de trabajo recibió una caja llena de trajes de diseñador en su apartamento de la nada). Como consignador, los artículos que antes subían en una semana ahora tardan meses: una persona dice que esperó nueve semanas sus joyas para salir a la venta.
RealReal ha intentado automatizar partes de su proceso, incluida la redacción, el retoque fotográfico y la fijación de precios. Pero la tecnología no es perfecta, ni tan inteligente como los usuarios obsesionados con la moda de la empresa. “Dicen que todo está ‘tocado por expertos’ y bla, bla, bla, pero en algún momento, se automatizó tanto que pueden pasar cosas como que el vestido de Oscar de la Renta de $8,000 de alguien aparezca en el sitio por $200”, dice un ex Gerente de lujo. Christina Juarez, una cliente VIP que es miembro desde 2013, dice que dejó de consignar con RealReal por este motivo: preferiría darle la ropa a su paseador de perros. «Si no voy a ganar dinero con esta gente», dice, «¿cuál es el punto de lidiar con la agravación?»
Cuando me quejé sobre el precio de un artículo en la primavera, tomó más de un mes obtener una respuesta del servicio al cliente (efectivamente, «Lo estamos investigando»), y para entonces un comprador afortunado ya había cerrado el trato. Los consignadores tienen la opción de aprobar el precio antes de que sus artículos salgan a la venta en algunos casos, pero esto significa esperar aún más tiempo para que un «experto» humano revise la situación. Incluso entonces, para dar un ejemplo de experiencia personal, las faldas que actualmente se vendían al por menor por $ 1,450 se ofrecieron a un precio de venta de $ 145. Desesperados, muchos clientes acudirán a sus gerentes de lujo en busca de ayuda, a veces incluso meses después de haber dejado la empresa, pero no es su trabajo solucionar estos problemas y es poco lo que pueden hacer. Los que todavía están están ocupados tratando de consignar nuevos artículos.
Como cualquier empleado intransigente de Beacon’s Closet probablemente podría decirle: la reventa es un negocio difícil. Desde 2011, el mercado que RealReal ayudó a crear creció, pero ni RealReal ni varios de sus competidores, incluidos Poshmark y ThreadUp, son rentables. (The RealReal reportó una pérdida neta de más de $50 millones en un trimestre reciente).
A principios de junio, Wainwright renunció como directora ejecutiva y renunció a su puesto en la junta. Según los informes, la nueva administración está tratando de reducir aún más los costos. “Estamos en un lugar mucho más sólido con nuestra dotación de personal y la reciente contratación de nuestro nuevo CRO que está comprometido a mantener una cultura fuerte y positiva, y el desgaste de nuestra fuerza de ventas ha regresado a niveles históricos”, dijo Levesque. “Somos afortunados de que nuestro negocio haya crecido significativamente y ahora tenemos decenas de millones de clientes y nuestro volumen es mucho más alto que hace unos años”.
Ya sea que las cosas cambien o no, hay muchas personas esperando. “Básicamente, no importa cuán mal se ponga el servicio, porque es el único lugar donde puedo conseguir estas cosas a un precio decente, voy a seguir comprando allí”, dice Laia García-Furtado, una Moda editor que se ha estado abasteciendo gradualmente de los raros Prada de los 90 por $ 150 a $ 200 por artículo desde 2014.
Estoy en su campamento. El RealReal ha creado un monstruo en mí. Como consignador, espero hacer una fortuna, mientras que como comprador, espero los precios más bajos. Pero no puedo dejarlo. He incursionado en otros sitios de reventa: Vestiaire Collective para todos los Prada en los armarios de los europeos y Rebag por dinero en efectivo por adelantado, pero ninguno es tan fácil de usar, tiene un inventario tan grande o tiene precios tan buenos. (Un breve coqueteo con Dora Maar terminó cuando vi un vestido de Prada que costaba $ 995; luego, el mismo estilo por $ 375 en RealReal). ” pregunta Whittle. “Los que se escaparon podrían estar en el RealReal, y eso es lo que lo hace tan mágico. Es como ese vestido de The Row que
Estuve a punto de salir a la venta hace seis años y luego no lo hice. ¿Quién sabe? Algún día podría aparecer”.
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