Los clientes de Roku amenazan con dejar de usar, o incluso deshacerse de, sus televisores y dispositivos de transmisión de bajo precio después de que la compañía parece estar bloqueando dispositivos para personas que no cumplen con los términos de servicio (ToS) actualizados recientemente.
Este mes, los usuarios de los foros de soporte de Roku informaron haber visto repentinamente un mensaje al encender su Roku TV o dispositivo de transmisión que decía: «Hemos realizado una actualización importante: hemos actualizado nuestros Términos de resolución de disputas. Seleccione ‘Aceptar’ para aceptar estos Términos actualizados y para continuar disfrutando de nuestros productos y servicios. Presione * para ver estos Términos actualizados». A continuación aparece un botón grande que dice «Aceptar». La ventana emergente no ofrece una forma de estar en desacuerdo y los usuarios no pueden usar su dispositivo a menos que presionen «Aceptar».
Los clientes han dejado páginas de quejas en el foro de Roku. Un usuario que se hacía llamar «rickstanford» dijo que estaba «¡¡¡FURIOSO!!!!» y expresó interés en enviar sus seis dispositivos Roku reportados de regreso a la compañía ya que «aparentemente no los tengo a pesar de haber gastado cientos de dólares en ellos».
Otro usuario llamado Formercustomer, que, sospecho, tiene un nombre acertado, escribió:
Entonces, compras un producto y lo usas. Y quieren cambiar los términos que limitan tus derechos, y básicamente bloquean el dispositivo… si no aceptas sus nuevos términos. … Espero que reciban su merecido aquí, ya que esto es vergonzoso.
Roku ha irritado aún más a los clientes que han descubierto que no estar de acuerdo con sus términos actualizados es más difícil de lo necesario. Roku está dispuesto a aceptar sus términos con solo presionar un botón, pero para optar por no participar, los usuarios deben pasar por obstáculos que incluyen encontrar ese viejo libro de sellos.
Para optar por no participar en la actualización de los ToS de Roku, que cambia principalmente los «Términos de resolución de disputas», los usuarios deben enviar una carta al abogado general de Roku en California mencionando: «el nombre de cada persona que opta por no participar y la información de contacto de cada una de esas personas, el producto específico modelos, software o servicios utilizados que están en cuestión, la dirección de correo electrónico que utilizó para configurar su cuenta de Roku (si tiene una) y, si corresponde, una copia de su recibo de compra». Roku también requirió todo esto para excluirse de sus términos anteriormente.
Pero la nueva actualización significa que mientras los usuarios leen esta información y reciben su carta, no pueden usar productos que ya pagaron y usaron, en algunos casos durante años, bajo diferentes «términos de resolución de disputas».
“No puedo ver televisión porque no acepto los Términos de resolución de disputas. Por favor ayuda», escribió un usuario llamado Campbell220 en el foro de soporte de Roku.
Según la redacción de los Términos de servicio, los usuarios técnicamente podrían optar por aceptar los Términos de servicio en su dispositivo y luego escribir una carta diciendo que les gustaría optar por no participar. Pero optar por un acuerdo sólo para usar un dispositivo bajo términos con los que no estás de acuerdo es contradictorio.
Aún más urgente, los Términos de Servicio de Roku establecen que los usuarios sólo tienen «dentro de los 30 días siguientes a que estén sujetos por primera vez» a los términos actualizados de Roku, que fueron el 20 de febrero, para optar por no participar. De lo contrario, quedarás registrado automáticamente.
Los registros archivados del sitio web ToS de Roku parecen mostrar que los nuevos ToS están en línea desde al menos agosto. Pero no fue hasta este mes que los usuarios informaron que sus televisores eran inútiles a menos que aceptaran los términos a través de un mensaje en pantalla. Roku se negó a responder las preguntas de Ars Technica sobre los cambios, incluido por qué no alertó a los usuarios sobre ellos antes. Pero un portavoz compartió una declaración que decía:
Como muchas empresas, Roku actualiza sus términos de servicio de vez en cuando. Cuando lo hacemos, tomamos medidas para asegurarnos de que los clientes estén informados del cambio.
Lo que Roku cambió
Los clientes critican a Roku por presionarlos agresivamente para que acepten cambios en los ToS. Las actualizaciones se centran en los términos de Roku para la resolución de disputas, que impiden a los usuarios demandar a Roku. Los términos han obligado durante mucho tiempo a un proceso de arbitraje descrito para la resolución de disputas. Los nuevos ToS son más detallados e incluyen detalles específicos para «arbitrajes masivos». El mayor cambio es la introducción de una sección llamada «Resolución informal de disputas requerida». Afirma que, excepto por una pequeña cantidad de excepciones descritas (que incluyen reclamos sobre propiedad intelectual), los usuarios deben hacer «un esfuerzo de buena fe» para negociar con Roku, o viceversa, durante al menos 45 días antes de iniciar el arbitraje.
Roku también está recibiendo críticas por utilizar el arbitraje forzado, lo que, según algunos, puede tener beneficios unilaterales. En una medida similar en diciembre, por ejemplo, 23andMe dijo que los usuarios tenían 30 días para optar por no participar en sus nuevos términos de resolución de disputas, que incluían reglas de arbitraje masivo (aunque la firma de genética permitía a los clientes optar por no participar por correo electrónico). Los cambios se produjeron después de que los datos de los usuarios de 23andMe fueran robados en un ciberataque. Las grandes empresas suelen utilizar cláusulas de arbitraje forzoso para evitar ser demandadas por clientes hartos.
Las reglas de arbitraje forzoso de Roku no son nuevas, pero aún hacen que los clientes cuestionen su hardware de transmisión, especialmente considerando que hay rivales, como Amazon, Apple y Google, que no imponen el arbitraje a los usuarios.
Según los comentarios en los foros de Roku, algunos usuarios no sabían que ya estaban sujetos a reglas de arbitraje y sólo se enteraron de esto como resultado de la abrupta ventana emergente de Roku.
Pero con la funcionalidad de los dispositivos que ya se poseen bloqueada hasta que los usuarios ceden, los métodos de Roku son cuestionables y Roku puede perder clientes por ello. Según un usuario anónimo en el foro de Roku:
Me estoy desconectando ahora mismo.