Justo cuando Engadget estaba publicando sus primeras publicaciones, yo estaba aprovechando un título en inglés recién obtenido trabajando en una librería independiente en Los Ángeles. En una noticia aparentemente no relacionada, Amazon acababa de informar de su primer año rentable después de pasar de vender libros a vender “todo” cuatro años antes. (Todavía vendió muchos libros).
Nuestra librería hizo un buen trabajo al mantener los estantes abastecidos con un equilibrio de los éxitos populares más valiosos y los platos más pequeños y mejores. Pero no podíamos tener todos los libros que un cliente pudiera desear, por lo que ofrecimos pedir cualquier título impreso. Si lo tuviera un distribuidor, tardaríamos aproximadamente una semana en recibirlo, más si tuviéramos que pasar por el editor. Eso les pareció bien a la mayoría de los clientes.
Pero a veces “alrededor de una semana” era demasiado. Algunas personas salieron y dijeron: «No, lo pediré en Amazon». En 2005, Amazon lanzó Prime, el programa de membresía que, por 79 dólares al año, ofrecía a los clientes envíos ilimitados en dos días en la mayoría de los pedidos. En el lanzamiento, el director ejecutivo, Jeff Bezos, lo llamó «envío exprés ‘todo lo que puedas comer'». Nadie sabía en ese momento cuán hambriento estaba el mundo por la marca de conveniencia de Amazon. Y ahora, casi dos décadas después, hemos visto los cambios que se adaptan a ese buffet: en la mano de obra, el comercio minorista y toda la experiencia del cliente.
Prime no fue un éxito de la noche a la mañana. Se estima que seis años después del lanzamiento, sólo cuatro millones de hogares pagaron por el servicio. Pero diez años después, en 2021, Bezos afirmó que había acumulado 200 millones de miembros en todo el mundo. Fuera de ese hito, Amazon no ha hecho públicas sus cifras de miembros, pero es probable que la cifra sea mayor ahora.
Que el envío sea gratuito y rápido se ha convertido en una expectativa, y ninguna empresa ha hecho más para alterar el panorama de la logística que Amazon. Por sí sola, la empresa opera más de cien almacenes en los EE. UU., cada uno con una superficie de entre 600.000 y cuatro millones de pies cuadrados. Cada uno emplea entre 1.000 y 1.500 personas, y un ejército de alrededor de 750.000 robots trabaja junto a los humanos en muchos lugares.
La compañía opera una flota de aviones de carga, está experimentando con entregas con drones y despliega miles de camionetas de reparto, aunque ninguna de esas camionetas de la marca Amazon es conducida por empleados reales. Más bien, empresas independientes, conocidas como socios de servicios de entrega (DSP), subcontratan conductores para operar esas camionetas. Amazon emplea a 1,5 millones de personas a tiempo completo o parcial (un millón de ellos en Estados Unidos), pero esas cifras no incluyen a los contratistas independientes ni al personal temporal. Además del programa DSP, Amazon Flex permite a las personas usar sus propios automóviles para entregar paquetes con sonrisas en los porches. La empresa también subcontrata la entrega a proveedores tradicionales, confiando tanto en UPS como en el Servicio Postal de EE. UU., al que obliga a entregar paquetes los domingos desde 2013.
Una orquestación tan amplia para aplicar Stanley Quenchers y parches para espinillas más rápido de lo que nadie ha dado sus frutos. Sin embargo, es difícil analizar las cifras de crecimiento e ingresos sin considerar los costos humanos. Los conductores contratados orinan en botellas porque cumplir con las cuotas no les deja tiempo para ir al baño. Los trabajadores sufren lesiones graves en los almacenes automatizados. La empresa ha sido demandada por despidos en represalia, prácticas intrusivas de vigilancia de los empleados y no seguir las pautas de seguridad de COVID. Amazon volvió a estar en la lista de la docena sucia en 2023 por seguridad en el lugar de trabajo, según el grupo de defensa National COSH. Y si bien ha tomado medidas para mejorar, con mejores compensaciones, la empresa emprende acciones antisindicales típicas de una corporación masiva, uniéndose a otros para llamar “inconstitucional” a la Junta Nacional de Relaciones Laborales.
Aparte de los problemas laborales, el dominio de Amazon ha dificultado la vida de las empresas minoristas en general, en particular de las grandes cadenas. El efecto Amazon se convirtió en una abreviatura de la presión del comercio electrónico sobre el comercio minorista tradicional, que vació los centros comerciales. Incluso las empresas que se asocian con Amazon no obtienen buenos resultados. Los vendedores externos en el sitio están sujetos a medidas punitivas y deben lidiar con tarifas cada vez mayores, que a veces los llevan a la quiebra. Vendedores que hacer han tenido un buen desempeño y han visto productos copiados y vendidos por la marca privada de Amazon. Asociaciones notables han tenido resultados desalentadores, como cuando Borders subcontrató sus primeras ventas web o el acuerdo de exclusividad con Toys ‘R’ Us. Por supuesto, Borders ya no existe y Toys ‘R’ Us se declaró en quiebra en 2017.
Intentar superar a Amazon en velocidad y precio no tiene sentido. Unirse a ellos no es prudente. De modo que los minoristas compiten de otras maneras. En la librería nos centramos en nuestros puntos fuertes: un personal variado y con múltiples talentos que podía evaluar los gustos de lectura de un cliente y poner un buen libro en sus manos. Si alguien entrara a nuestra tienda alrededor de 2005 y dijera que le gustaba la fantasía, es muy probable que nuestro comprador de libros le pasara una copia del último libro de George RR Martin, años antes de que HBO tuviera algo que ver con eso.
Teníamos una sección de revistas seleccionada y organizamos eventos en vivo con autores más vendidos, fundadores de revistas de culto y escritores locales. Pero, sobre todo, aprovechamos a las personas que querían algo más de su experiencia de compra que solo velocidad y conveniencia, personas a las que no les importaba si les tomaba una semana obtener un libro, siempre y cuando viniera con una pequeña comunidad local. Algunos simplemente querían hojear libros sentados bajo el árbol (hay un árbol en medio de la tienda), acariciar a un gato (en mi época, esa era Lucy) y escuchar lo que nos parecían listas de reproducción bastante perversas.
Hoy en día, Skylight Books sigue siendo una fuerza de creatividad y entusiasmo en el barrio de Los Feliz, e incluso se ha ampliado hasta convertirse en un anexo al lado. En general, después de las víctimas iniciales del apocalipsis minorista y el COVID, a las librerías independientes les está yendo bien, con nombres establecidos que se mantienen y se abren nuevas tiendas. En otras partes de la industria minorista, las grandes cadenas continúan cerrando locales, pero el comercio minorista independiente parece estar creciendo. Personalmente, disfruto de las nuevas panaderías, cervecerías y tiendas a granel que han surgido en los barrios donde ahora vivo.
Como escritor comercial, no puedo ignorar que una buena parte de mi trabajo dirige a los lectores al sitio web de Amazon. La compañía participa en la visualización de las mismas palabras que estás leyendo, ya que el sitio de Engadget es facilitado por Amazon Web Services (AWS) a través de la asociación en la nube de Yahoo. La compañía es una de las más grandes del planeta, el segundo mayor empleador en EE.UU. y una buena parte de cada dólar minorista gastado en EE.UU. va a parar a las arcas de ingresos de Amazon.
Con la adquisición de las más de 500 tiendas de Whole Foods, a Amazon le está yendo bien en el sector minorista físico. Sin embargo, la empresa no tiende a ganar cuando intenta fabricar otras experiencias minoristas. Amazon Books, Amazon Style y Amazon 4-Star eran espacios minoristas a pequeña escala que intentaban aprovechar la marca Amazon, su enorme tesoro de datos de compradores y su tecnología minorista de vanguardia. En su apogeo, esas tiendas comprendían alrededor de 70 ubicaciones físicas, todas las cuales ahora están cerradas. Amazon Go, que no tiene cajero, todavía tiene más de 20 ubicaciones en EE. UU., pero Amazon cerró nueve de ellas en 2023 y no ha anunciado planes para abrir más.
Esos fallos podrían ser estadísticamente inevitables; más de la mitad de las nuevas empresas fracasan antes de alcanzar la marca de los 10 años. Pero tal vez esas tiendas fracasaron porque, como espacios físicos, no pudieron capitalizar la principal fortaleza de Amazon: la compra sin esfuerzo. Comprar en Amazon.com no es particularmente agradable. El sitio web está desordenado y confuso. Los productos sospechosos y las reseñas falsas erosionan la confianza de los compradores. Ni siquiera es el lugar más barato para comprar. Pero ese botón de compra 1-Click™ y la entrega turbo hacen que las cosas aparezcan en nuestras puertas como si se hubieran deslizado sobre rieles engrasados.
Sin embargo, cuando la gente reúne la energía para salir de sus hogares, puede que esperen más: experiencias humanas creadas por personas de sus propios vecindarios que hacen lo que hacen por pasión, no porque los datos del mercado indiquen que se pueden obtener dólares en un sector determinado. Con su valoración de un billón de dólares, Amazon no irá a ninguna parte, pero bajo su enorme sombra, todavía hay espacio para empresas que se centren en el elemento humano de las transacciones comerciales, lugares donde la gente podría querer pasar parte del tiempo. puede que los haya salvado.
Celebrar 20 aniversario de Engadgetechamos un vistazo a los productos y servicios que han cambiado la industria desde el 2 de marzo de 2004.
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