Los cabilderos de las compañías de cable y los anunciantes expresaron ayer su descontento con una propuesta de regulación de “clic para cancelar” que tiene como objetivo facilitar a los consumidores la cancelación de servicios.
La presidenta de la Comisión Federal de Comercio, Lina Khan, ha dicho que se necesitan cambios porque «algunas empresas engañan con demasiada frecuencia a los consumidores para que paguen por suscripciones que ya no quieren o en las que no se registraron en primer lugar». La FTC propuso el nuevo conjunto de reglas en marzo de 2023, y esta semana se recibieron comentarios de grupos de la industria en una audiencia presidida por un juez de derecho administrativo.
NCTA – La Asociación de Internet y Televisión, el principal grupo comercial de compañías de cable como Comcast y Charter, dijo que la regla haría más difícil ofrecer ofertas a los clientes que intentan cancelar.
“El mecanismo simple de hacer clic para cancelar propuesto puede no ser tan simple cuando se trata de tales prácticas. Un consumidor puede fácilmente malinterpretar las consecuencias de la cancelación y puede ser imperativo que conozca mejores opciones”, dijo en la audiencia el director ejecutivo de la NCTA, Michael Powell. Por ejemplo, un cliente «puede enfrentar dificultades y consecuencias no deseadas si desea cancelar solo un servicio del paquete», ya que «cancelar parte de un paquete con descuento puede aumentar el precio de los servicios restantes».
Powell dijo que los representantes de las compañías de cable generalmente pueden disuadir a los clientes de cancelar. «De millones de cancelaciones, las quejas recibidas por los miembros de la NCTA representan sólo una pequeña fracción del 1 por ciento», dijo. “Tres de cada cuatro clientes de cable y banda ancha que llamaron para cancelar terminan reteniendo parte o todo el servicio después de hablar con un agente”.
A Powell le preocupa que retener a los clientes se vuelva más difícil porque, dijo, la propuesta de la FTC “impide casi cualquier comunicación sin obtener primero el consentimiento afirmativo e inequívoco del consumidor. Eso podría interrumpir la continuidad de servicios importantes, bloquear la información útil y renunciar a posibles ahorros. Ciertamente plantea cuestiones de la Primera Enmienda”.
Powell también dijo que el costo de cumplir –incluyendo volver a capacitar a los empleados y mantener los registros por más tiempo que la práctica actual– podría obligar a las compañías de cable a aumentar los precios. Afirmó que la estimación de los costos de cumplimiento de la FTC es demasiado baja.
FTC: los vendedores deben aceptar un “no” como respuesta
La FTC dijo que una de las reglas propuestas “requeriría que las empresas hicieran que cancelar una suscripción fuera al menos tan fácil como iniciarla. Por ejemplo, si puedes registrarte en línea, debes poder cancelar en el mismo sitio web, en la misma cantidad de pasos”.
Los vendedores también tendrían que obtener el consentimiento del cliente antes de «presentar ofertas o modificaciones adicionales cuando un consumidor intenta cancelar su inscripción», dijo la FTC. Antes de hacer esas presentaciones, los vendedores tendrían que “preguntar a los consumidores si quieren escucharlas. En otras palabras, un vendedor debe aceptar un ‘no’ como respuesta, y al escuchar un ‘no’ debe implementar inmediatamente el proceso de cancelación”.
La FTC también propone que se exija a los vendedores «proporcionar un recordatorio anual a los consumidores inscritos en programas de opciones negativas que involucren cualquier cosa que no sean bienes físicos, antes de que se renueven automáticamente».
En la audiencia de ayer, la FTC también escuchó a Interactive Advertising Bureau (IAB), un grupo de presión para la industria de la publicidad en línea. «La regla propuesta perturbaría el régimen actual al agregar requisitos específicos que dictan lo que deben decir las divulgaciones de renovación automática y cómo deben presentarse», dijo Lartease Tiffith, vicepresidente ejecutivo de políticas públicas de la IAB.
Tiffith argumentó que la norma supondrá una carga para las empresas “y restringirá la innovación sin ningún beneficio correspondiente. Y a medida que la tecnología se desarrolle, estos requisitos prescriptivos impedirán que las empresas puedan adaptar sus ofertas a las necesidades de sus clientes”.