Por Tom Sims y Marta Orosz
FRÁNCFORT (Reuters) – Las quejas de los consumidores sobre los bancos y otras firmas financieras en Alemania aumentaron una quinta parte el año pasado, según muestran datos oficiales, mientras los reguladores muestran sus músculos para reforzar la confianza en el sector.
BaFin, el organismo de control financiero de Alemania, ha aumentado su enfoque en la protección del consumidor a raíz del colapso de Wirecard, la empresa de pago de primer orden que quebró en un escándalo contable.
Recibió 15 000 quejas de consumidores en la economía más grande de Europa sobre sus bancos y otros proveedores de servicios financieros el año pasado, frente a las 12 500 en 2021 y un cuarto año consecutivo de fuertes aumentos.
Las quejas incluyen largos tiempos de procesamiento para el cierre de cuentas, cambios en los términos y condiciones y la reducción de las redes de sucursales, según funcionarios, banqueros y defensores de la protección del consumidor.
Las cifras, reportadas por Reuters por primera vez, se harán públicas en un informe anual en mayo.
«No puede ser que a las instituciones financieras les vaya bien porque tratan mal a sus clientes», dijo Chan-Jae Yoo, funcionario de BaFin, en una entrevista.
Deutsche Kreditwirtschaft, una organización paraguas que cabildea por las finanzas alemanas, dijo que los bancos alemanes son «extremadamente estables y sólidos» y que la confianza sigue siendo «alta» y «no afectada» por la reciente agitación derivada del colapso de los prestamistas en Estados Unidos y Suiza.
Pero una encuesta realizada el año pasado por YouGov mostró que el grado de confianza en el sector financiero de Alemania, esencial para promover una estabilidad financiera más amplia y atraer capital para respaldar el crecimiento económico, estaba por debajo del promedio mundial, por debajo de Canadá, Australia y los principales mercados asiáticos.
GRÁFICO: Fideicomiso global https://www.reuters.com/graphics/GLOBAL-BANKS/mypmojojgpr/chart.png
Niels Nauhauser, un defensor de los consumidores en el estado suroccidental de Baden-Wuerttemberg, lleva dos décadas luchando por los derechos de los consumidores.
«El mero hecho de que los consumidores nos pregunten cada vez más y busquen nuestro consejo es prueba suficiente de que no confían plenamente en las instituciones financieras», dijo.
Un estudio de este año realizado por EY encontró que el 25% de los encuestados en Alemania confían en las empresas financieras, el 31% no y el 44% estaba indeciso.
GRÁFICO: Confianza en las finanzas https://www.reuters.com/graphics/GLOBAL-BANKS/jnpwyjojmpw/chart.png
«Como en cualquier industria que ofrece servicios a granel, hay casos en los que hay diferencias de opinión entre el cliente y el banco», dijo Deutsche Kreditwirtschaft, señalando sus propias cifras que mostraron una caída en las quejas de los consumidores el año pasado, en contraste con los datos de BaFin.
Las protecciones y los derechos de los clientes de las instituciones financieras han sido objeto de un mayor escrutinio por parte de los reguladores y los tribunales alemanes.
BaFin, que ha sido renovado con un nuevo liderazgo después de haber sido ampliamente culpado por no detectar el fraude en Wirecard, el año pasado tomó medidas enérgicas contra el período de tiempo otorgado a las casas de bolsa para procesar las solicitudes de transferencia de cuentas.
El proceso de semanas para cambiar una cuenta a un nuevo corredor a menudo dejaba al cliente en el limbo y a merced de cualquier cambio en los mercados.
Un fallo clave del tribunal superior de Alemania en 2021 también dificultó que los bancos cambiaran sus términos y condiciones, anulando una práctica que durante décadas había permitido a los bancos aumentar las tarifas sin el consentimiento explícito de los titulares de cuentas.
Los banqueros dicen que el fallo ha aumentado los costos y la burocracia.
En Stuttgart, más famosa por su industria automotriz que por sus finanzas, Nauhauser ganó este año concesiones de divisiones de Deutsche Bank y Commerzbank.
Su próximo objetivo es Allianz, que demandó a la aseguradora por los cambios en los pagos de las pólizas de seguro de vida que, según él, no son transparentes. Una audiencia está programada en un tribunal de Stuttgart este mes. Allianz dijo que «mantiene todos los compromisos y garantías contractuales».
Mientras tanto, Nauhauser prometió mantener la presión sobre las firmas financieras, grandes y pequeñas.
«Queremos que los servicios se establezcan en el mercado que satisfagan las necesidades de los consumidores, no que alimenten la industria financiera», dijo.
(Edición de John O’Donnell y Kirsten Donovan)