Después de que publicamos una historia sobre mi Fallece el servicio de Internet residencial de T-Mobile Como el servicio de atención al cliente no pudo solucionar el problema, recibí muchos mensajes de lectores con experiencias similares. Un ex ingeniero de soporte de T-Mobile que manejaba llamadas de soporte de Internet residencial también se comunicó y afirmó que la compañía usa excusas enlatadas como «estamos actualizando la torre» para que los clientes dejen el teléfono y aumenten sus estadísticas.
Nuestra fuente, que pidió permanecer en el anonimato en forma impresa pero proporcionó documentación que de hecho había trabajado en T-Mobile, dijo que había estado en la compañía durante varios años antes de irse la primavera pasada. En su puesto más reciente, trabajó en ingeniería, que dijo que es el último nivel de escalamiento por problemas con el servicio de internet en el hogar. Allí, afirma, con frecuencia no podía resolver los problemas de los clientes, pero se le animó a usar una explicación de «es la torre» para poder mantener las llamadas en menos de diez minutos. Dijo que los representantes de servicio son penalizados si las llamadas duran más de 600 segundos o si los clientes vuelven a llamar por el mismo problema dentro de una semana.
En mi caso, después de pasar varios minutos en el teléfono con soporte haciendo todo, desde encender y apagar hasta quitar y reemplazar la tarjeta SIM, me pusieron en espera mientras mi representante dijo que «haría algunas cosas» para solucionar el problema. Luego regresó y me dijo que mi torre celular local estaba siendo mejorada y que no debería esperar tener servicio durante 48 horas, momento en el cual cancelé mi servicio. Aunque estuve hablando por teléfono durante casi 20 minutos, todavía sentía que la compañía estaba tratando de darme una excusa, porque en realidad no podían ayudarme.
«En lo que respecta al código de error particular que estaba recibiendo [All PDN IP Connection Failure], y la falta de respuesta de T-Mobile en cuanto a los detalles de ese error, la respuesta es bastante simple; no lo saben», me dijo mi fuente. «Podría contarte historias todo el día sobre llamadas de clientes con problemas en el servicio de Internet de su hogar que nunca se resolvieron, porque nadie en ninguno de esos departamentos, sin importar qué tan alto en la cadena a la que fuimos, tenía alguna idea de cómo solucionar el problema».
Según nuestra fuente, los representantes de servicio al cliente de T-Mobile esperan que un restablecimiento completo de la puerta de enlace 5G solucione el problema si un cliente llama con un problema. La compañía a menudo enviará hardware de reemplazo para apaciguar a los clientes si eso no funciona. Pero como hemos escuchado de los clientes en los foros de T-Mobile y Reddit, incluso esta no es una forma segura de solucionar los problemas de conectividad.
«Si eso no lo soluciona, no tienen idea de a dónde ir desde allí, y normalmente no tienes suerte en ese momento», explicó nuestra fuente. «La respuesta ‘la torre se está actualizando’ es una respuesta enlatada que se da cuando no tienen otra respuesta para lo que está sucediendo».
El exempleado dijo que, si la torre cercana a mí realmente estuviera siendo mejorada, mi representante me lo habría dicho de inmediato. Esto se debe a que los representantes de atención al cliente tienen múltiples pantallas frente a ellos y pueden mostrar un mapa en tiempo real del área de servicio vinculada a su dirección. Entonces, si hubiera una interrupción de la torre o una actualización en proceso, el representante de soporte presentaría esa información al cliente dentro del primer o segundo minuto de la llamada.
Nuestra fuente dijo que, cuando trabajaba en T-Mobile, los representantes de servicio al cliente tenían una métrica de rendimiento que pesaba sobre ellos llamada First Call Resolution (FSR). Si un cliente llama con un problema, luego vuelve a llamar dentro de una semana para informar el mismo problema, el representante con el que el cliente interactuó inicialmente recibiría un golpe en su historial de rendimiento.
Por lo tanto, lo mejor para los empleados era decirles a los clientes que esperaran una semana o más para que se resolvieran sus problemas para que T-Mobile no los golpeara con una calificación negativa, dijo. Cuando llamé, el representante de servicio al cliente me dijo que esperara 48 horas para que se completara la «actualización de la torre», por lo que tal vez esa métrica de rendimiento haya cambiado desde que nuestra fuente se fue la primavera pasada.
Nuestra fuente también me dijo que el tiempo de resolución de llamadas (CRT) es otra métrica por la cual se miden los representantes de servicio al cliente. Si no pueden lograr que el cliente cuelgue el teléfono en 600 segundos (10 minutos), también recibirán un golpe en su historial de desempeño. Esto alienta a los representantes a sacar al cliente del teléfono lo más rápido posible (a veces dando falsas excusas sobre el servicio) o llevar el problema a otros departamentos. Aparentemente, la última línea de defensa es el departamento de ingeniería, que es donde trabajaba antes de dejar la empresa.
Nos comunicamos con T-Mobile para comentar sobre la acusación de nuestra fuente de que los representantes de soporte de la compañía están bajo presión para sacar a los clientes del teléfono (y, por lo tanto, están incentivados para engañarlos). Sin embargo, la declaración que recibimos no abordó realmente el problema:
Frecuentemente realizamos mejoras en nuestra red 5G para respaldar servicios como Internet residencial. En algunas ocasiones, eso puede causar breves interrupciones en nuestro servicio. Si bien los problemas prolongados son poco comunes y generalmente duran menos de 12 horas, recomendamos a los clientes de Internet residencial que se comuniquen con nuestro galardonado equipo de atención al cliente para recibir asistencia en estos casos.
Nuestra fuente atribuyó los problemas que enfrentan los clientes de Internet residencial de T-Mobile a la falta de previsión de las demandas y los rigores de depender de los datos celulares para el servicio de Internet residencial.
«La empresa simplemente no se tomó el tiempo para convertirse en expertos en la materia en la industria, y no analizó adecuadamente los detalles de los posibles problemas con los que se encontrarían, antes de lanzarse de cabeza al mundo de Internet en el hogar», dijo. «Simplemente Querían ser parte del juego y tener ese beneficio adicional para ofrecer a los clientes, y querían poder decir que fueron los primeros en ofrecer ‘Internet residencial 5G en todo el país'».
Otros lectores se comunicaron conmigo, incluido Chris, quien escribió sobre el mensaje de error de falla de conexión IP de todos los PDN que recibí, con la teoría de que la empresa podría no tener suficiente capacidad en las torres más nuevas que admiten el servicio de Internet doméstico.
“Me dijeron que tiene mucho que ver con las torres que aún existen en la naturaleza que no son capaces de manejar conexiones por múltiples razones. Todavía hay torres de Sprint que necesitan estar completamente integradas y torres más antiguas que simplemente no admiten suficientes conexiones para ser confiables. Todas estas actualizaciones ocurren con poca o ninguna notificación porque no creen que sea necesario cuando hay torres cercanas que deberían ser una buena alternativa. ¡No es tan cierto para los usuarios domésticos de Internet!
Vale la pena considerar que el enrutador se conecta con diferentes parámetros que un teléfono celular. Un teléfono celular rastrea la red cambiando sin problemas de «celular» a «celular» que está cubierto por cualquier torre. El servicio de Internet solicita una conexión de una manera un poco diferente, sin esperar estar en movimiento, pero sí esperando usar más ancho de banda.
Cuando hay varias torres cerca y no todas son totalmente compatibles con el servicio de Internet del hogar, es probable que no llegue lo suficientemente lejos como para que se le asigne una dirección IP. Si por algún motivo se conecta a una torre de Sprint más antigua o a una torre que está al límite de la capacidad de los usuarios, habrá problemas. Su dispositivo le pedirá acceso al PDN y será denegado. Es posible que no se configure una torre incompatible para las solicitudes realizadas por su dispositivo. Es posible que una torre de T-Mobile en perfecto estado ya esté llena y, por lo tanto, su dispositivo se encuentra en la cola esperando una conexión. Es posible que no lo intente indefinidamente y, por lo tanto, sea necesario reiniciarlo”.
Le pregunté a nuestra fuente de T-Mobile sobre esta posibilidad y me dijo que podría ser un factor por el que algunos clientes pierdan la conectividad repentinamente.
Otro lector, Stanton, se acercó para contarme sus problemas. También se le informó sobre las actualizaciones de la torre en proceso y no tuvo problemas con el servicio telefónico de T-Mobile en la misma ubicación:
Así que recuperé Internet residencial de T-Mobile durante los días piloto. Me he encontrado con los mismos errores que tú. He pasado por 5 a 6 puertas de enlace de ellos. Han reclamado la mejora de la torre durante más de 6 meses. Mi área no es más que torres 5g y 5guc. Mi iPhone tampoco tiene problemas de conectividad en estas áreas.
He estado esperando más de 6 meses para que ellos resuelvan este problema. Eventualmente les dije que pausaran mi internet para no pagarles por basura que no estoy usando. Mi problema es que mi ubicación no tiene acceso a un espectro elegante y demás. Nuestras mejores ofertas de telefonía fija son el cable, que cuesta casi $200 al mes por lo que ofrece T-Mobile o AT&T, que afirma que lo más rápido que puede ofrecer es de 18mbps.
Gary realmente resolvió sus problemas después de que T-Mobile le envió una nueva puerta de enlace 5G mejorada:
Yo también tuve una falla completa en mi puerta de enlace CILÍNDRICA plateada. Me ofrecieron una versión más nueva (puerta de enlace negra cuadrada) y mi problema desapareció. Me sorprende que no te lo hayan ofrecido. Sí, analizaron toda la letanía de posibles causas… actualización de la torre, reinicios, cambio de ubicación de la puerta de enlace, etc. Cuando me ofrecieron reemplazar la puerta de enlace con una versión más nueva, salté sobre ella. Ha estado funcionando bien ahora durante tres meses.
Curiosamente, Carl me contactó para decirme que se registró en T-Mobile Home Internet solo para tener una recepción horrible en su ubicación. La explicación de la empresa: El servicio en realidad no estaba disponible en su área y nunca debieron vendérselo.
Al leer su artículo sobre su experiencia con T-Mobile Gateway, saqué a relucir mi propia experiencia horrible como la primera vez que tuve una experiencia con Internet celular y residencial de T-Mobile. Para resumir, nunca funcionó muy bien desde el principio. Apenas tenía dos bares. Obtener soporte técnico constantemente. Se enviaron tres unidades adicionales para «probar» por soporte técnico durante 90 días. El problema era que no se suponía que me hubieran vendido Internet en casa. Ella confirmó mi dirección y me informó que el «servicio NO estaba disponible en mi área». Para empezar, no deberían haberme vendido la unidad.
Washdc, un comentarista de mi artículo anterior, escribió:
Esto podría haberlo escrito yo… más de 10 horas al teléfono con el servicio de atención al cliente y su «equipo técnico», tres dispositivos diferentes, una interrupción de la torre de 48 horas (vivo a una milla de distancia de dos torres) y absolutamente ninguna cobertura. Le daré a esta inconsistencia unos días más, con la esperanza de que después de tres semanas el sistema «se estabilice» y luego regrese a Fios. Adiós a todos los ahorros, hola a trabajar en Internet. Fios debe estar muy orgulloso.
Para ser justos, no todas las personas de las que escuchamos han tenido problemas con T-Mobile. Anshel Sag, un analista que rastrea 5G con Moor Strategies and Insight, dijo que no está al tanto de los problemas con el servicio de Internet residencial de T-Mobile y que él mismo lo usa con éxito.
“En mi experiencia con el servicio, funcionó aproximadamente a la misma velocidad y confiabilidad que mi teléfono inteligente”, dijo.
Sag dijo que habló con sus contactos en T-Mobile, quienes dijeron que el mío parece un incidente aislado.
Como muestran los comentarios que he recibido, claramente no soy el único que ha experimentado serios problemas con T-Mobile Home Internet. Sin embargo, es imposible saber qué porcentaje de usuarios realmente tuvo que cancelar su servicio debido a problemas no resueltos. Por supuesto, las personas en línea son más rápidas para señalar los problemas con un producto o servicio que cuando tienen buenas experiencias. Los que tienen buenas experiencias no suelen tener motivos para hablar.
Cuando los servicios de Internet residencial de T-Mobile funcionan, es fantástico. Las descargas de más de 500 Mbps y las cargas de más de 70 Mbps que obtuve durante mis dos semanas exitosas con el servicio fueron increíbles y muy superiores a lo que mi proveedor anterior, Spectrum, pudo proporcionar. Sin embargo, la perspectiva de un servicio poco confiable fue suficiente para asustarme y enviarme de regreso a los brazos abiertos de Spectrum.
Independientemente, para aquellos que han experimentado apagones prolongados, empleados de T-Mobile les han dicho cosas falsas o les han enviado múltiples reemplazos de hardware en vano con la esperanza de resolver los problemas, el potencial positivo no importa.
**Actualizado el 30/8**
Después de que se publicó esta historia, T-Mobile proporcionó la siguiente declaración:
Nuestro modelo de atención está diseñado para poner al cliente en primer lugar, lo que significa resolver los problemas lo más rápido posible con la mejor información disponible. Como es el estándar en nuestra industria y en otras, damos prioridad a NPS para medir las experiencias de nuestros clientes con nosotros, y también confiamos en métricas de eficiencia para mejorar continuamente la forma en que brindamos la experiencia.