Tesla tiene la ventaja de revolucionar con éxito la industria automotriz, pero GM está listo para cargar con fuerza en el futuro del vehículo definido por software (SDV) totalmente eléctrico. GM siente que saldrá adelante gracias a la experiencia de servicio al cliente a través de su modelo de concesionario. Tanto es así, que muchos Teslas vendidos por ventas directas se abren paso en las bahías de servicio de los concesionarios de GM, lo que brinda a los propietarios de Tesla la oportunidad de ver qué tan alta tecnología son realmente los últimos autos de GM y ver cómo está evolucionando la experiencia del concesionario tradicional para satisfacer las necesidades futuras de los consumidores con inventarios reducidos y tiempos de respuesta rápidos desde el pedido hasta la entrega.
Sabemos que, en su mayor parte, la experiencia del concesionario no es la parte más positiva de la experiencia de ser propietario de un automóvil. Al menos, no inicialmente. Los márgenes de beneficio insanos y la falta de algún tipo de castigo real y duradero contra los distribuidores que practican márgenes de beneficio elevados realmente no se prestan a la confianza del consumidor. Es por eso que compañías como Tesla, Rivian y otras ahora ofrecen un modelo de venta directa en muchos mercados bajo la idea de que tratar directamente con el fabricante es la mejor manera de comprar y reparar un vehículo. Pero GM cree que el lado del servicio de la propiedad del vehículo todavía es donde los concesionarios tradicionales se adelantan a los modelos de venta directa en la experiencia del cliente, en su mayor parte.
El lado malo de las ventas directas
Durante el Día del Inversionista de GM el 17 de noviembre, Mark Reuss, presidente de GM, señaló que desde 2021, sus concesionarios crearon 11,180 órdenes de reparación que tenían «Tesla» como marca o modelo de vehículo. «Es un negocio en crecimiento para nosotros, tengo que decirlo. Es un negocio nuevo, lo cual es genial», afirmó Reuss, y la audiencia de inversionistas de GM reaccionó con una leve risa.
Las principales razones que señaló Reuss se centraron en la idea de que un concesionario tradicional sigue siendo la fuente confiable de reparaciones, junto con la larga historia de servicio al cliente de GM. «Y [customers] sepa que contamos con las bahías de servicio y los concesionarios», dijo Reuss.
«Es por eso que Tesla ahora está invirtiendo millones para replicar los centros de servicio tradicionales que ya tenemos. De hecho, en realidad están ubicando algunos de ellos cerca de donde estamos», bromeó Reuss. La otra ventaja para GM es que su red de distribuidores es enorme; hay un concesionario en un radio de 10 millas del 90 por ciento del público estadounidense que conduce.
A su vez, hay una ventaja para GM en hacer que el vehículo del propietario de un Tesla sea reparado en un concesionario de GM. Una concesionaria es «donde estarán expuestos a nuestra cartera de productos de alta tecnología y bellamente diseñados», dijo Reuss, «entonces, cuando entren en esas bahías de servicio, verán nuestra cartera… Y eso es un gran cosa para nosotros también».
Evolución de la compra a GM
Si bien Reuss presenta un gran argumento sobre por qué el modelo de concesionaria tradicional no va a ninguna parte, es un modelo que está maduro para la evolución, si no para la revolución. Con un estimado de millones de unidades de capacidad EV anual planificada para 2025, los concesionarios necesitan una revisión y ahí es donde GM está avanzando a pasos agigantados en los EE. UU.
Es más que solo la capacidad de dar servicio a los vehículos eléctricos, sino también cómo se venderán estos y los demás vehículos nuevos y usados con motor ICE. «En resumen», dijo Reuss, «nuestros distribuidores están listos para esto y, al igual que nosotros, están mejorando cada día. Los apoyamos y ellos nos apoyan porque ambos tenemos los mismos objetivos: satisfacer a cada cliente y fomentar el cliente. lealtad.»
Este apoyo mutuo vendrá junto con una nueva estrategia de distribución en la que GM está trabajando con Tekion, un proveedor de servicios en la nube que se especializa en la industria automotriz, para cambiar la forma en que sus clientes compran los vehículos. La pareja está creando una plataforma minorista digital (DRP) que permitirá a los clientes comprar sus vehículos, que ya se está utilizando para vender Chevrolet Bolt, vehículos usados a través de CarBravo y llegará a los concesionarios Cadillac en 2023.
Según Reuss, será una «plataforma de extremo a extremo minorista de clase mundial» y proporcionará «precios de nivel de VIN transparentes con integración completa de menú (finanzas y seguros)». También permite un proceso automatizado que reduce parte de la carga de trabajo de TI y financiación con la que normalmente tendría que lidiar un concesionario. El servicio es parte de una promesa de GM de que los clientes podrán realizar una transacción completa en línea, en el concesionario o en cualquier lugar intermedio, que se llamará: «Compre a su manera».
Nuevos Centros de Cumplimiento
Otra nueva estrategia de venta de GM se relaciona directamente con el plan de solo vehículos totalmente eléctricos mediante el uso de centros de distribución de EV que son propiedad directa de GM, con dos ubicados actualmente en California y un tercero en Georgia. Estos centros de cumplimiento, según GM, permiten la entrega de una configuración EV exacta a un cliente en tan solo cuatro días desde que se solicita. En comparación, según Reuss, otros fabricantes de equipos originales pueden tardar entre seis y ocho semanas en realizar plazos de entrega similares.
Estos centros de cumplimiento también ayudan a los concesionarios a reducir los costos de inventario y se abastecerán con productos de rotación rápida, como Chevrolet Bolt EV y EUV. Mientras tanto, los concesionarios seguirán teniendo inventario para aquellos clientes que quieran probar vehículos y para cualquiera que busque entregas el mismo día, y para aquellos que estén dispuestos a ceder en las características exactas por esa conveniencia.
Gran parte de este cumplimiento de existencias tanto para los centros como para los concesionarios de GM se verá facilitado por herramientas de aprendizaje automático que obtienen información de ventas de datos en la nube sobre qué vehículos se venden y dónde. Esto permite un funcionamiento ajustado en el distribuidor y, al mismo tiempo, es flexible para cambiar sus cumplimientos de existencias sin afectar la capacidad de un cliente de comprar lo que quiere, exactamente cuando lo quiere.
Todo esto también tiene una ventaja de reducción de costos. GM estima que sus nuevas estrategias reducirán el costo de venta de un automóvil en $2,000. Tenga en cuenta que es un ahorro de costos para el distribuidor, no necesariamente para el cliente. En lo que respecta a la especulación de precios en la concesionaria, la única forma en que va a cambiar es si las concesionarias comienzan a perder dinero debido a la práctica. Sin embargo, la capacidad de comprar en línea y tener una experiencia de ventas semidirectas podría ser una buena estrategia para ayudar a frenar la mayor parte de ese abuso de ventas de distribuidores y márgenes.