Google está probando una nueva función que realizará una llamada a una empresa en su nombre, esperará en espera y luego le llamará una vez que un representante en vivo esté disponible, confirmó la compañía a TechCrunch. La nueva función, llamada «Hablar con un representante en vivo», eliminaría la necesidad de que los usuarios esperen incontables minutos, y a veces horas, escuchando música en espera tratando de conectarse con un agente de servicio al cliente.
La compañía dice que la función ahora está disponible en inglés para las personas en los EE. UU. que se unieron a Search Labs, su programa para que los usuarios experimenten con experiencias de búsqueda de Google en etapas iniciales, y optaron por el experimento Talk to a Live Rep. Funciona en la aplicación de Google para Android e iOS, así como en Chrome en el escritorio.
La noticia fue reportada por primera vez por 9to5Google.
Aunque Talk to a Live Rep es similar a la función «Hold for Me» del Pixel, Google dice que hay algunas diferencias y señala que, si bien parte de la tecnología subyacente es la misma, Talk to a Live Rep va un paso más allá. Con Talk to a Live Rep, los sistemas de Google navegarán por la cadena telefónica por usted y luego le devolverán la llamada cuando un agente de servicio al cliente esté disponible. Hold for Me solo se puede activar una vez que ya esté en espera y esperando que el servicio de atención al cliente atienda su llamada.
Además, aunque Hold for Me solo es compatible con teléfonos Pixel, Talk to a Live Rep está disponible en todos los dispositivos. Además, debido a que Talk to a Live Rep le pregunta el motivo de la llamada, el representante de servicio al cliente ya sabrá por qué llama a la empresa, eliminando un paso más en el proceso.
Algunas empresas ya ofrecen una opción de devolución de llamada en la que usted los llama, asegura su lugar en la fila y luego recibe una llamada cuando hay un representante disponible. Hable con un representante en vivo que llame proactivamente a la empresa en su nombre, eliminando la necesidad de que usted mismo habilite todo el proceso. Con Talk to a Live Rep, solo necesita levantar el teléfono cuando la empresa esté disponible para hablar con usted.
Cuando busca el número de atención al cliente de una empresa, Google mostrará un botón «Solicitar una llamada» si la empresa es compatible. Desde allí, puede seleccionar el motivo de su llamada. Luego, Google le enviará actualizaciones por SMS sobre su progreso y luego lo llamará una vez que un representante del cliente esté disponible para hablar con usted.
Actualmente, la función está disponible para un puñado de aerolíneas, empresas de telecomunicaciones, minoristas, compañías de seguros y otros servicios. Las empresas admitidas incluyen Alaska Airlines, Delta Airlines, JetBlue, Best Buy, Costco, Walmart, Boost Mobile, Samsung, ADT, Instacart, UPS, Zelle, State Farm y más.
Al igual que con cualquier otra función experimental, se desconoce cuándo Talk to a Live Rep llegará a una audiencia más amplia.