Imágenes falsas | Tarcisio Schnaider
El error de Starlink que bloqueó el acceso de algunos usuarios a sus cuentas la semana pasada fue causado por una detección de fraude demasiado entusiasta que marcó falsamente cuentas legítimas como fraudulentas. Los usuarios afectados recibieron ayer un correo electrónico titulado «Corrección de cuenta de fraude falso positivo», pero no todos han podido volver a acceder a sus cuentas todavía.
«Tuvimos un problema con la cuenta que nos llevó a marcar falsamente su cuenta como fraude. Estamos trabajando para corregir esto y corregir cualquier modificación de la cuenta durante la última semana», decía el correo electrónico del ISP propiedad de SpaceX. «Espere hasta el final de la semana para ver cómo se revierten los cambios en la cuenta antes de presentar un ticket. La próxima semana, si todavía tiene un problema con la cuenta, inicie sesión en su cuenta a continuación para comunicarse con Atención al cliente».
Como informamos anteriormente, algunos clientes recibieron un correo electrónico el 9 de noviembre diciendo que sus cuentas habían sido restablecidas y que «todos los pedidos y depósitos pendientes han sido reembolsados». El error afectó a algunos usuarios nuevos que habían solicitado el servicio Starlink pero aún no habían configurado sus platos, lo que les dificultaba iniciar el servicio de Internet.
Las limitadas opciones de atención al cliente de Starlink hicieron las cosas especialmente difíciles. Una página de recuperación de cuenta que permite a los usuarios solicitar restablecimientos de contraseña con una dirección de correo electrónico o un número de teléfono no funcionó en este caso, ya que la página arrojó mensajes de error como «Usuario no encontrado».
Los usuarios dijeron que no podían enviar tickets de soporte porque no podían acceder a sus cuentas. Starlink no tiene un número de teléfono de soporte y los usuarios obtienen resultados mixtos al comunicarse con Starlink a través de la dirección de correo electrónico de atención al cliente [email protected]. Hubo numerosos hilos de Reddit en los que los usuarios se quejaron de que no podían contactar a Starlink para arreglar los restablecimientos de la cuenta.
Algunos usuarios también perdieron el servicio de Internet
Adam, un cliente de Starlink en Alabama que prefirió que no publicáramos su apellido, recibió el correo electrónico de restablecimiento de cuenta de la semana pasada y la actualización de ayer de «Corrección de cuenta de fraude falso positivo». Adam ya había regresado a su cuenta antes de la actualización de ayer, pero tuvo que probar varios métodos para contactar a Starlink para lograrlo.
Adam nos dijo que completar un formulario de recuperación de cuenta en el sitio web de Starlink no ayudó. También encontró a alguien más con el servicio Starlink que envió un ticket de soporte en su nombre, pero el método que realmente resultó en una respuesta de Starlink fue enviar un correo electrónico a la dirección de starlinksolving. Adam dijo que envió un mensaje a esa dirección de correo electrónico el viernes y recibió una respuesta el domingo, lo que le permitió volver a acceder a su cuenta ese día.
Con la mayoría de las quejas que hemos visto, el servicio de banda ancha de Starlink no se vio interrumpido siempre que los clientes lo configuraran antes de que ocurriera el error de restablecimiento de cuenta. Pero un usuario de Reddit informó ayer que «Starlink se cayó por completo», casi al mismo tiempo que el usuario recibió el correo electrónico de «Corrección de cuenta de fraude falso positivo».
Al parecer, el problema obligó a los usuarios a elegir una opción para «reanudar» su servicio, suponiendo que pudieran acceder a sus cuentas. «Deberías ver algo en la página de tu cuenta Starlink en el que hacer clic que dice ‘Reanudar servicio’. Eso es lo que tenía que hacer», respondió una persona en el hilo. Sin embargo, el autor original que inició el hilo dijo que todavía no podía iniciar sesión.
Un usuario que escribió ayer en otro hilo de Reddit aparentemente también tuvo una interrupción del servicio que coincidió con el bloqueo de la cuenta. «Todavía estoy bloqueado», escribió ayer el usuario. «Mensaje de restablecimiento de correo electrónico recibido hace una semana. El servicio se interrumpió el viernes pasado».