Un poco de fricción en su embudo de crecimiento es algo bueno. De hecho, iré aún más lejos y declararé que cierta cantidad de fricción en esta área es excelente.
Uno de los conceptos erróneos más grandes cuando se trata de la experiencia del usuario es que debemos eliminar tantas preguntas y barreras como sea posible para ser el estándar de oro. Esa es una conclusión falsa. De hecho, sin siquiera darse cuenta, la mayoría de las empresas emergentes más populares de la actualidad han agregado fricción a sus flujos de incorporación para mejorar las experiencias finales de sus usuarios.
La mayoría de las nuevas empresas buscan evitar la fricción y buscan aumentar sus «métricas de vanidad», especialmente las suscripciones. Es solo más tarde que las empresas aprenden que para retener a los usuarios, la experiencia del usuario debe personalizarse para inducir a sus suscripciones a seguir saltando.
Esto no es diferente con productos B2B, industrias basadas en servicios o cualquier otro tipo de inicio. Un poco de fricción es genial y estoy aquí para mostrarle los tipos de fricción a considerar, cómo cruzar la delgada línea entre la incorporación sin fricción y la incorporación que requiere demasiado tiempo, y las métricas de propensión que necesitará rastrear.
Uno de los conceptos erróneos más grandes cuando se trata de la experiencia del usuario es que debemos eliminar tantas preguntas y barreras como sea posible.
Tipos de fricción
No hay un manual que le muestre dónde agregar fricción a su flujo de incorporación y embudo de crecimiento. En cambio, este proceso implica pruebas exhaustivas para perfeccionar. Para empezar, hay algunos tipos principales de fricción que se deben considerar implementar:
- basado en preguntas
- Basado en configuración
- basado en lista de espera
A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo tanto las empresas emergentes como las maduras aprovechan la fricción para mejorar la experiencia de sus usuarios y la métrica de la estrella polar.
Fricción basada en preguntas
Canva, una plataforma de diseño gráfico que ha experimentado un crecimiento explosivo en los últimos años, hace preguntas sobre por qué un usuario se registra. ¿Son estudiantes? ¿Una corporación?
Estos datos permiten que Canva precargue las plantillas correctas que un estudiante encontraría útiles (presentaciones, plantillas de estudio, etc.) en comparación con lo que necesitaría una corporación (carteles, redes sociales, etc.). Lo que al principio parece ser una simple pregunta de incorporación probablemente requirió varias rondas de pruebas de crecimiento para perfeccionarse.
Fuera de la experiencia de incorporación, la fricción adicional en forma de preguntas puede ayudar a las nuevas empresas con pilares de crecimiento como el ciclo de vida y la reorientación. Siguiendo con el mismo ejemplo, ahora que Canva entiende que el usuario X es un estudiante, puede reorientar a ese usuario con anuncios centrados en mejorar sus calificaciones y rendimiento en la escuela con Canva. Del mismo modo, Canva puede enviar correos electrónicos adaptados específicamente a este usuario que tiene la intención de utilizar el producto en su rol de estudiante.
La fricción basada en preguntas es especialmente vital para las nuevas empresas B2B que buscan acercarse a sus clientes ideales desde el principio. ¿Son empresas de cinco empleados en la vertical de marketing o tal vez una empresa de 100 empleados en la vertical de logística? Estos tipos de hallazgos se aceleran y se pueden rastrear en forma de ingresos por contrato y valor de por vida para cada negocio vertical que firma.
Sin estas preguntas que agregan una ligera fricción, se vuelve cada vez más desafiante duplicar los segmentos que pueden acelerar el crecimiento del negocio.
Fricción basada en configuración
LinkedIn ha hecho un trabajo fenomenal con la fricción basada en la configuración, donde los usuarios agregan una variedad de detalles sobre ellos mismos para crear su perfil. Esto crea una sensación de satisfacción y los usuarios desearán agregar a sus colegas para mostrarlo.