AWS presentó Amazon Connect, su producto orientado al servicio al cliente, hace algunos años, colocándolo justo en el medio de las aplicaciones empresariales. También coloca a la empresa en la posición de competir directamente con Salesforce y otros proveedores de SaaS empresariales establecidos.
Cuando compite en ese espacio, necesita algunas funciones potentes, y hoy en AWS re:invent en Las Vegas, el director ejecutivo de AWS, Adam Selipsky, presentó varias funciones nuevas para ayudar a llevar más automatización a Connect.
Para empezar, la empresa está introduciendo nuevas capacidades de gestión del rendimiento en Contact Lens para Amazon Connect diseñadas para ayudar a los gerentes a identificar a los CSA que tienen problemas. La solución utiliza una combinación de formularios de revisión de desempeño y análisis de voz basados en aprendizaje automático para revisar el desempeño laboral.
Se supone que ayuda a identificar a los agentes que podrían necesitar capacitación o entrenamiento adicional. “Esto reduce el tiempo que los gerentes del centro de contacto dedican a identificar problemas de rendimiento y ayudar a entrenar a los agentes”, explicó hoy Selipsky. Los empleados podrían verlo de otra manera (el bot dice que no respondí correctamente).
En la misma línea, AWS también está introduciendo una nueva capacidad para guiar a los agentes a través de la interacción con el cliente para que puedan resolver problemas más rápido y de manera más consistente. Esto debería ayudar a reducir la cantidad de errores y la necesidad de la función anterior (al menos en teoría).
Créditos de imagen: AWS
La compañía también anunció la disponibilidad general de la previsión, la planificación de la capacidad y la programación de Amazon Connect, que se anunció originalmente en marzo de este año. Está diseñado para ayudar a los gerentes de centros de contacto a optimizar los horarios de los agentes y garantizar que tengan disponible a las personas adecuadas.
“Connect es un gran ejemplo de cómo la nube está eliminando las restricciones para volver a imaginar los desafíos comerciales, como brindar un mejor servicio al cliente”, dijo Selipsky, algo que las empresas de SaaS han sabido desde el principio, pero para AWS, que tiende a concentrarse en la infraestructura y las piezas de la plataforma, es un enfoque diferente.
