Imágenes falsas | Anna fabricante de dinero
T-Mobile descartó un plan para cambiar automáticamente a los usuarios a paquetes más nuevos y más caros después de escuchar muchas críticas de los clientes.
El plan se hizo público hace dos semanas con la filtración de documentos internos que decían que los clientes serían cambiados a niveles más caros a partir del ciclo de facturación de noviembre a menos que se comunicaran con T-Mobile para optar por no participar. Los documentos mostraron que los representantes de servicio al cliente de T-Mobile fueron capacitados para decirles a los usuarios que se quejaron: «No aumentaremos el precio de ninguno de nuestros planes; los trasladaremos a un plan más nuevo con más beneficios a un costo diferente».
Pero en una conferencia telefónica sobre resultados ayer (ver transcripción), el CEO de T-Mobile, Mike Sievert, dijo que ya no sucederá porque los comentarios de los suscriptores enojados mostraron que «no es algo que a nuestros clientes les vaya a encantar».
Sievert afirmó en un correo electrónico filtrado al personal la semana pasada que los informes de los medios sobre el plan eran «en gran medida inexactos y causaron mucha confusión a nuestros clientes». Pero el departamento de relaciones públicas de T-Mobile confirmó previamente el plan a Ars y otros medios de comunicación.
«Hemos identificado clientes que creemos que se beneficiarán de las funciones adicionales de nuestras opciones de planes más nuevos», nos dijo T-Mobile el 13 de octubre. «Estamos comunicando a esos clientes nuestros planes para pasarlos a esos planes más nuevos y compartimos los beneficios». que vienen con el plan, el impacto en el precio por línea y cuándo se realizará el cambio. Esos clientes tendrán la opción de pasar al nuevo plan, a otro plan tarifario disponible en T-Mobile o, en este caso, optar por no participar y permanecer en su plan actual.»
CEO: «Eso no se informó con mucha precisión»
Los documentos filtrados publicados por The Mobile Report mostraron que al menos algunos clientes cambiarían a un plan más nuevo si tuvieran alguno de los siguientes paquetes ofrecidos en años anteriores: Simple Choice/Select Choice, Magenta, Magenta 55, ONE Plan y Negocio de elección simple. La declaración de T-Mobile a Ars señaló que no todos los clientes se verían afectados, pero no dijo a cuántas personas se les cambiarían los planes.
El punto de Sievert sobre lo que él llama informes de noticias «inexactos» es que las migraciones automáticas de planes eran parte de una prueba y no iban a afectar a la mayoría de los clientes. En respuesta a una pregunta de un analista en la conferencia telefónica sobre resultados de ayer, Sievert dijo: «Por cierto, eso no se informó con mucha precisión».
«Tendemos a hacer bastantes pruebas y pilotos de cosas para tratar de descubrir cuál es la respuesta correcta», dijo Sievert. «En este caso, teníamos una célula de prueba para tratar de comprender el interés y la aceptación de los clientes de migrar de los antiguos planes tarifarios heredados a algo que tenga mayor valor para ellos y para nosotros. Y habíamos planeado realizar pruebas e impartir capacitación al respecto. Y luego se filtró. Y se filtró como si fuera un asunto nacional amplio, y en cierto modo no lo era».
Sievert continuó diciendo que «recibimos muchos comentarios gracias al contexto erróneo de la filtración. Y creo que hemos aprendido que esa celda de prueba en particular no es algo que a nuestros clientes les vaya a encantar. Ahora exactamente ninguna». [of the plan changes] se han implementado… Lo habíamos planeado. Lo habíamos planeado como una celda de prueba y luego no lo vamos a hacer porque creo que tenemos mucha retroalimentación».
Los planes actuales de T-Mobile oscilan entre $60 y $100 al mes por una sola línea o $5 más si no te inscribes en el descuento por Pago Automático. Las actualizaciones automáticas que ahora están canceladas habrían aumentado los precios en $5 o $10 por línea cada mes, dependiendo del plan que tuvieran los clientes.
T-Mobile todavía apunta a hacer que los usuarios «suban nuestra tarjeta de precios»
A pesar de cancelar esta prueba, es posible que haya otras similares en el futuro, dijo el presidente de marketing de T-Mobile, Mike Katz. «Esperaría ver más pruebas de ese tipo por nuestra parte porque ha sido una práctica constante a lo largo de todo el recorrido del Un-carrier para que podamos ofrecer la experiencia adecuada a nuestros clientes», dijo Katz.
Como siempre, T-Mobile quiere aumentar la cantidad que la gente paga según lo medido por el ingreso promedio por usuario (ARPU), lo que aumenta las ganancias incluso cuando el número general de clientes no aumenta. Katz dijo que los planes Go5G más nuevos de T-Mobile «realmente crean la plataforma para nuestra estrategia de precios principal, que es cómo podemos ofrecer a los clientes más y más valor y permitirles subir nuestra tarjeta de precios porque sienten que están obteniendo algo adicional de nosotros. Así que esa es la base de nuestro valor central de precios».
Sievert luego discutió el deseo de T-Mobile de sacar a los clientes de los «planes de tarifas heredados».
«Aunque no es necesario ejecutar esa celda de prueba en particular ahora, seguimos muy interesados en racionalizar nuestros planes tarifarios heredados con fines de TI, de simplificación, de obtención de ingresos, de satisfacción del cliente y de retención», afirmó. «Así que vamos a seguir así. Pero esa idea en particular es que probablemente hagamos algo diferente».