En las últimas semanas, parece que he recibido un aumento de clientes de Xbox que se comunican conmigo por correo electrónico o mensaje directo para ayudarlos a superar prohibiciones injustas. Me pregunté si era una coincidencia, pero también vi un repunte en el tema en las redes sociales, lo que me hizo darme cuenta de que Xbox tiene una bomba de tiempo en sus manos.
Cuando te registras en servicios de Xbox en tu Xbox Serie X o Xbox Serie S, o incluso cualquier servicio de juegos en línea, usted firma un acuerdo de Términos de servicio que esencialmente le niega cualquier derecho sobre el contenido que ha comprado. Incluso si «compras» un juego de cualquiera de estas plataformas, ya sea Xbox o no, en realidad no posees nada. Tienes una licencia para alquilar el artículo en cuestión a perpetuidad, o al menos hasta que Apple, Google, PlayStation, Microsoft, quien sea, decida que ya no lo mereces.
¿Cómo deciden si mereces o no acceso al contenido que has comprado? Bueno, estas empresas utilizan cada vez más la inteligencia artificial. Y cada vez más, estamos viendo un aumento en las prácticas de prohibición injustas y los usuarios no tienen ningún camino real para apelar. Esto no es aceptable.
Microsoft despidió a cientos de empleados de atención al cliente en los últimos años
Como parte de la reciente «reestructuración» Activision-Blizzard de Microsoft, la compañía seleccionó a grandes sectores del equipo de servicio al cliente de la empresa. Activision-Blizzard fue uno de los pocos editores de juegos que realmente invirtió mucho en soporte humano al cliente interno, a pesar de que este servicio también carecía de personal suficiente, estaba sobrecargado de trabajo y era frecuentemente criticado por los usuarios. Lo que estos usuarios no sabían era que las cosas estaban a punto de empeorar mucho.
Es difícil decir con certeza si los dos eventos se correlacionan, pero en las últimas semanas he visto más y más jugadores contactándome a través de varios canales para tratar de ayudarlos a desbloquear sus cuentas. Supongo que quizás, en parte, se debió a nuestra cobertura de un YouTuber llamado GhillieYT que había su cuenta baneada injustamente en Minecraft. Los creadores de contenido son cada vez más el blanco de eventos de «informes masivos» que los sistemas automatizados de Microsoft consideran legítimos, lo que resulta en cierres permanentes de cuentas.
Francamente, Microsoft no nos está pagando por brindarles servicio al cliente, y no debería correspondernos a nosotros tener que recurrir a un canal secundario para ayudar con estas situaciones. Microsoft cuenta con sistemas, revisables por seres humanos, para resolver estas situaciones, pero no cuentan con suficiente apoyo y, como habrá adivinado, carecen de personal. Los YouTubers y los grandes creadores de contenido tienen una plataforma mediante la cual pueden llamar la atención sobre sus prohibiciones injustamente colocadas para revocarlas; muchos miles, millones de personas más no lo hacen.
También me han contactado jugadores de Call of Duty que afirman haber sido «prohibidos en la sombra» injustamente. La prohibición de sombras en Call of Duty es una práctica mediante la cual los tramposos, los abusadores del chat y similares se colocan en un grupo de emparejamiento separado de la población general. Microsoft también tiene la función de carga automática de clips de Xbox DVR habilitada de forma predeterminada, pero Prohibirte compartir automáticamente clips clasificados para mayores de 18 años de juegos sexys. como Baldur’s Gate 3 o Cyberpunk 2077, a pesar de que el contenido de esos juegos existe en sus propios servidores.
Y ahora, hay una nueva madriguera de prohibición automática que le causará a Microsoft otro gran dolor de cabeza.
Los jugadores de FFXIV están siendo prohibidos por usar términos inofensivos en el juego.
Quizás deberíamos haberlo previsto, pero Microsoft está emitiendo prohibiciones permanentes y totales de cuentas a los jugadores de FFXIV, el MMO de Square-Enix, por usar la frase «Free Company». Para aquellos que no lo saben, Free Companies es esencialmente el sistema de clanes o gremios de FFXIV, donde los jugadores pueden unirse como mercenarios para acabar con las grandes y aterradoras bestias del juego. Sin embargo, a Microsoft no parece importarle.
Un tweet viral de Envinyon detalla cómo el usuario de Reddit /u/TGB_B20kEn recibió una suspensión de cuenta de dos meses por usar la frase «Free Company» en una publicación de LFG a través de Xbox. Esto simplemente no es aceptable.
Si Microsoft es realmente una empresa de juegos seria, debe aceptar que los seres humanos usan palabras, y esas palabras a menudo tienen contextos específicos. Si sus sistemas automatizados son demasiado estúpidos para comprender los contextos más básicos e inocuos que puedan tener las palabras y frases, entonces es necesario tirar todo el sistema a la basura. ¿Por qué asumir lo peor si no se va a moderar el contexto adecuadamente?
Literalmente no tengo idea de en qué universo piensa Microsoft que «Free Company» denota algo dañino. Se sugirió que el sistema asumió que podría interpretarse como algún tipo de solicitud de «compañía», pero en serio, si Microsoft no va a utilizar moderadores humanos en su sistema, primero debería darle a la gente el beneficio de la duda.
Todo el sistema necesita una revisión política total. Por cada individuo injustamente prohibido que logra llamar la atención sobre su caso, probablemente hay cientos que sufren en silencio. Incluso si se trata de casos extremos, esto no es aceptable. Y a menos que se cambie, seguirá sucediendo y hará que la gente sienta cada vez más miedo al usar Xbox Live en un contexto social.
pagamos por esto
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Una de las cosas más arcaicas de los juegos de consola es el hecho de que tenemos que pagar para jugar online. Se nos dice que la tarifa subsidia aspectos como el servicio al cliente, una jugabilidad moderada y un entorno menos susceptible a las trampas, pero nada de eso es cierto hoy en día. ¿Por qué estamos pagando exactamente ahora? No pagamos por el servicio al cliente, eso es seguro. No estamos pagando para evitar a los tramposos: Microsoft ahora obliga a los jugadores competitivos de FPS de consola a compartir grupos con grupos de emparejamiento de PC más propensos a los hackeos. Y estamos seguros de que no pagaremos por sistemas de moderación inteligentes.
La obsesión de Microsoft con la automatización ha sido una plaga para las operaciones de consumo de la empresa durante la mayor parte de una década. A mí mismo recientemente me bloquearon el acceso a una segunda cuenta empresarial de Microsoft 365, y me tomó más de dos semanas de llamadas constantes para escalarla y solucionarla, pasando a diferentes departamentos que no querían asumir la responsabilidad de ayudarme. Y ese es su servicio de nivel empresarial.
Es cada vez más evidente que Microsoft cree que puede quedarse con el pastel y comérselo desde una perspectiva de servicio al cliente: la menor inversión posible, al mismo tiempo que cuenta con entornos desinfectados «seguros» que no causarán dolores de cabeza a las relaciones públicas. Bueno, estoy aquí para causar dolor de cabeza, porque el sistema vigente cada vez es más inadecuado para su propósito.
Los jugadores tóxicos son malos, pero también lo son las prácticas de moderación tóxicas.
La lógica de Microsoft es que los entornos tóxicos probablemente disuadan a la gente de jugar. Probablemente tengan razón. Pero, ¿qué pasa si el ambiente tóxico surge de la preocupación de que te prohibirán por jugar bien en un partido competitivo, solo para recibir informes masivos y prohibirte sin ningún motivo, terminando en una pesadilla kafkiana de robots de atención al cliente rotos? Los jugadores tóxicos son malos, pero también lo son las prácticas de moderación tóxicas. Ambos pueden alejar a la gente de la plataforma y Microsoft debería tomar nota.
O ponga a humanos capacitados a cargo de emitir prohibiciones o alivie estas prácticas de moderación draconianas y absurdas, Microsoft. No se puede crear una plataforma de juegos sociales compuesta por seres humanos, clientes que pagan y entregar su deber de cuidado a robots que son demasiado estúpidos para distinguir entre una «Compañía libre» de FFXIV y un enlace xoxox de «compañía libre» en la biografía. «